在竞争激烈的快递行业，物流服务已经如同水电网络一般融入日常，成为生活中看似平常，一旦掉链却会造成极大不便的一部分。

  适逢618大促，第一财经开展了一次有关物流体验的问卷调研，讨论在快递服务十分普及的当下，花了钱的人快递的核心期待是什么？谁又能抗住压力，满足这些期待？

  本次调研共收集2000份有效样本，调研结果为，今年618期间，71.6%的消费者参与了618，其中京东快递的覆盖率最高。

  快递行业卷了这么多年，行业已经高度成熟，但调研发现，花了钱的人快递的核心诉求，并没有太大的改变。

  送货快、送上门、不丢件，这些看似基础的物流服务，依然是当下消费者最核心、也最关乎体验的诉求。

  调研多个方面数据显示，在今年618期间的物流服务中，75.7%的消费者将“极速配送，如当日/次日达”列为首要需求，71.9%的人看重“送货上门，无需自提”，69.1%的人则关注“包裹安全，不出现丢件、破损等情况”。

  相比之下，预约上门（27.2%）、冷链保鲜（17.0%）、快递员熟悉度（14.7%）等进阶服务，更像是“锦上添花”的加分项。

  当日达、次日达慢慢的变成了消费者心目中的标配。那么，在满足对速度的极致需求方面，哪家快递公司更胜一筹？

  调研数据给出了明确答案：今年618期间，83.8%的消费者认为京东物流的配送速度最快，且断层领先其他快递公司，排名第二的是顺丰物流（13.1%率）。

  在整体满意度上，京东快递同样表现亮眼——不仅在“快速”“上门”“安全”等基础项上表现突出，同时“寄件收件方便”“管送管装”等细节服务也收获好评。

  从调研结果来看，85.3% 的花了钱的人京东快递的综合服务表示认可，顺丰以11.2% 的满意度位居其后，其次是中通、圆通、申通、韵达等通达系公司。

  在地处偏远的地区，快递速度慢、不包邮，甚至根本不发货的情况屡见不鲜，不仅极度影响当地消费者的购物体验，更给生活造成极大不便。

  此次618消费者调研中，有13.3%的样本用户来自县级市和农村地区。在这部分受访者中，82.6%表示京东快递是当地配送速度最快的快递公司，远超顺丰（12.1%）和其他平台（5.3%）。

  网友@爱扑腾的大河表示：我们村到镇上的快递站要骑半小时摩托车，京东小哥直接骑车进村！昨天下午4点下单的电饭煲，今天早上9点就送到灶台边了。

  网友@神赐姐姐则感叹，“京东太给力了，一天就从北京运到了新疆哈密，我半夜三点上厕所看手机上的物流竟然都在更新。”

  结果和网友的言论都说明，京东在更多地域切实解决了用户“急需快递却等不到”的困境，为更多县域农村家庭带去了与一线城市同步的消费体验。

  在物流行业的竞争中，“快”是消费的人的核心诉求，“好”则是快递公司破局的新赛点。

  谁能在“配送+安装+售后”全流程链路中提供更好的体验，满足那群消费的人对“又快又好”的要求，谁就更有机会脱颖而出，成为物流领域的“六边形战士”。

  在日常高频消费中，生鲜水果配送成为花了钱的人物流服务“快与好”感知最直接的场景之一。尤其在气温持续升高的6月，水果、鲜奶、冷冻品等对时效与温控要求极高的品类，成为618期间的重要爆品，也对物流提出了更高标准。

  在本次调研中，仅2.5%的收房的人说最近没有网购或寄送生鲜水果，这在某种程度上预示着超过九成消费的人都在实际体验冷链快递服务，其中的满意度差异，也成为平台竞争的重要分水岭。

  在近期网购/快递过生鲜水果的受访者当中，当被问及“最近网购或快递生鲜水果时，对哪家物流服务最满意”，79.7%的受访的人选择了京东快递，认为其“时效快、保鲜好、送货上门，更具性价比”。顺丰快递排在其后，率达16.8%，其他快递平台的综合得票仅约3.5%。

  在购买荔枝等对新鲜度要求极高的水果时，消费者期待的不只是“送到”，而是“送快送好”——当日下单、次日尝鲜，这种几乎零损耗的体验，才是冷链物流应有的答案。

  大件家电配送，也是衡量物流服务水平的重要场景之一。当消费者购入冰箱、洗衣机等大家电时，拆旧机、送新机、专业安装的一站式服务成为消费者的新刚需。

  在国补和以旧换新的推动下，今年618大促家电销售集中爆发，调研多个方面数据显示，89.8%的消费者在选购大件商品时，认可京东物流的服务的品质，选择其他平台的仅占10.2%。

  原因并不复杂，收房的人说，京东快递免去了多次预约和反复沟通的成本，只需要一次上门，就能够实现旧机回收和新机安装的无缝衔接，真正的完成了省力又省心。

  调研多个方面数据显示，当问到更熟悉谁家快递员时，仅有4.1%的消费者表示没注意过区别，83.9%的消费者表示，更熟悉京东的快递员，而顺丰、中通等快递公司合计比例为12%。

  在这些选择了“京东快递员更熟悉”的受访者中，近9成表示，该快递员已在所属片区服务超过1年，62.3%表示认识的京东快递员已经服务3年以上。这在某种程度上预示着，京东物流的快递员更稳定，能够长期服务所属片区。

  低流动率的背后，是京东物流完善的员工福利体系。据了解，京东为快递员提供了“五险一金”全覆盖、住房保障基金、员工救助基金、子女教育补助等全方位保障，这些举措有效提升了员工的归属感和稳定能力，使京东快递员稳定性明显高于行业水平。

  这种稳定性在居民与快递员之间形成了特殊的邻里关系。快递员不再是陌生人，而是带有情感属性的“邻居”角色，这种身份的转换，往往能在消费的人和快递员之间建立信任，日常配送时的沟通成本得以降低，消费者的满意度自然也会提高。

  从生鲜水果的冷链保鲜、快速送达，到大件家电的送装一体、省心省力，以及熟悉的快递员带来的信任感——这些曾被视为“锦上添花”的服务，如今已成为消费的人在选择快递服务时的重要考量，不再是可有可无，而是平台之间拉开差距的关键所在。

  而在调研结果中，京东物流获得了最高的用户满意度与偏好度，也说明其稳定、高效、贴心的服务体验，赢得了更多消费者的认可与信任。

  当行业还在纠结于单一环节的突破时，京东物流已经搭建起一个兼顾速度与温度、效率与人文的完整服务体系。不难想象，在京东的推动下，物流体验将朝着“又快又好”的方向持续发展，最终惠及所有人的日常生活。

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